In diesem Kapitel geht es um technik- verus mensch-zentriertes Design. Norman zeigt zuerst die unterschiedlichen Fähigkeiten von Mensch und Maschine an zwei Beispielen. Er richtet sich gegen die Entwicklung, alles Automatisierbare zu automatisieren und dem Menschen nur den Rest zu überlassen. An verschiedenen Beispielen wird gezeigt, dass Logik eine maschinenzentrierte Sicht darstellt, die der menschenzentrierten Sprache nicht gerecht wird. In einer Analyse des Telefons schliesslich zeigt er Wege auf, wie sich Telefonieren von einer maschineneoptimierten zu einer benutzeroptimierten Kommunikation wandeln könnte.