Dieser Beitrag zeigt am exemplarischen Use Case der Nähmaschinenfabrik Stutznäcker die besonderen Herausforderungen, die im Umgang mit Wissen im technischen Service auftreten können. KI-basiertes Wissensmanagement kann hier eine Lösung sein. Das technische System, das im Rahmen des Projekts „Service Secretary“ bei dem mittelständischen Unternehmen Stutznäcker eingeführt wird, sowie die darin verarbeiteten KI-Anwendungen werden näher beschrieben. Zudem wird der soziotechnologische Ansatz der Technikeinführung und der Umsetzung von Wissensmanagement, der im Projekt genutzt wurde, vorgestellt und abschließend handlungsleitende Tipps für KMU gegeben.